如何处理在线社区平台上的负面反馈

leomaxwell19991

这确实是社区世界中一个古老的问题。我们一次又一次地被问到这个问题，或者听到寻求 在线社区平台的公司的担忧。公司通常没有意识到，不再有办法隐藏负面反馈——如果你不为用户提供一个出口，他们就会找到一个。那么主要问题是什么？ 公司品牌 通常，公司担心新产品发布后的负面情绪、反馈甚至批评可能会损害品牌或外界对该品牌的看法。 这是可以理解的，对吗？ 在选择或比较软件时，客户反馈、社会认同和社会影响力已成为决定性因素。从而导致人们想要保护自己和他们的品牌；远离那些甚至让人感觉不舒服的情况。 虽然这是完全可以理解的，但它也是极其错误的。 寻求和倾听反馈是您可以为品牌做的最重要的事情之一，主动为您的客户和最终用户提供一个平台来这样做可以让您拥有并主导讨论。我们并不是说这很容易，请不要误会。处理负面反馈有时可能非常具有挑战性，但我们在这里主张，正面面对并处理它总是比忽略反馈或干脆不询问更重要。


在我们进一步讨论之前，首先要做的事情。什么是负面反馈？ 负面反馈有几种不同类型： 1.产品及品牌反馈 有关负面体验的反馈，例如您的品牌、支持部门、产品或网站 这可能是您收到的最常见的反馈。有人与员工有过不好的经历，在使用 马来西亚 WhatsApp 号码 你的产品时找不到东西，或者只是有不同的期望。对于此类客户反馈，最重要的是尽快找到根本原因： 是什么导致了他们的糟糕经历？为什么？ 对于其他用户来说，这种情况是否更频繁地发生？ 您已经在研究解决方案了吗？ 您需要尽可能透明，并解释为什么会发生这种情况。这通常会将经验置于上下文中——在关于如何解决问题的“常规”对话中转变消极情绪。您会发现用户很快就会从“公开批评”转向“开放对话”，因为他们感觉自己的声音正在被倾听并且您很诚实。 错过某件事的负面反馈-1 一群缺少产品功能或某些方面的用户的反馈 听着，功能请求会超过您获取和交付它们的能力，这是 100% 正常的情况。期望 100% 的产品功能请求都能得到实现是不现实的——事实并非如此。



然而，期望对此进行清楚的沟通。不仅要对每一个请求说“不”，还要强调原因。 为什么请求不被执行？ 您正在考虑什么？ 或者，如果您正在考虑该请求，您预计何时会实际交付？ 是在不久的将来还是在距离交付还有一英里的路线图上？ 通常有帮助的是让实际负责此过程的人员或团队，或参与其中的决策者，并能够与社区进行沟通。如果这是一个微妙的问题并且您正在努力寻找合适的措辞，您甚至可以让营销和公关参与其中。 负2 顾客评论 通常情况下，你问，他们就会回答——但有时客户会因为沮丧而留下完全出乎意料的评论。评论可以涵盖您的产品、服务、他们通过使用您的解决方案（或不使用您的解决方案！）获得的价值等任何内容，也可以是关于他们对您的公司如何不满意的一般负面抱怨。希望他们还没有接近更新的时刻——哎呀！ 提供时间和空间来获得客户评论非常重要，因为这是您改进的主要方式。但研究还表明，70% 的潜在客户在购买前会主动查看评论。