数字时代的客户服务 - 作者罗伊·阿特金森

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罗伊·阿特金森跻身领先服务和支持行业影响者的候选名单。他的专长是探索客户服务与技术之间的联系，在 IT 和技术行业拥有丰富的经验。罗伊花了几分钟时间向我们介绍了他关于如何在当今数字经济中最好地服务客户的最新想法。 问：为了提高参与度和客户服务，公司是否应该实施在线客户论坛或详细的预先录制的 IVR 提示，以帮助客服人员在实时对话之前收集呼叫者信息？ 答：在线客户论坛非常有帮助。通常，客户了解有关您的产品或服务的信息，即使是您最好的内部人员也可能不知道 - 仅仅是因为客户为产品提供了自己的背景以及它将如何满足他们的需求。然而，许多组织忘记的是，在线论坛需要温和而谨慎地管理，不要实施过多的控制，但要确保错误信息、不准确的信息甚至虚假信息不会发布给客户。论坛并不是一种“设置好后就不用管”的支持方法。

通过 IVR 或其他输入收集客户信息很有帮助（“说出或输入您的帐号……”），但前提是随后将其提供给代理或代表。很多时候  印度电话号 码清单  客户将这些信息输入系统，当客服人员上线时，他们会立即要求重复该信息。识别电话号码的系统也是如此。（“我发现您拨打的号码与您的帐户相匹配……”）重复您应该已经拥有的信息会让客户非常恼火。 就个人体验而言，这取决于您的特定业务和您想要提供的客户体验。如果我支付五星级酒店的费用，我希望得到五星级的个性化服务。如果我与在线商家打交道，我的期望完全不同，尽管一些在线卖家通过提供实时的个性化服务而闻名。您的品牌承诺是什么？如果是个人服务，就提供。如果是使用最新技术的快速服务，那就给吧。

    

请求演示 与专家交谈 联系我们 问：您对寻求提升整体客户体验的服务提供商有何建议？ 答：根据您的品牌承诺，使用您能找到的最佳解决方案来提供客户期望的服务类型。这应该反映您在客户体验方面所做的努力，因为您希望在与客户的每个接触点上提供一致的体验，这就是客户体验发挥作用的原因：设定期望，然后满足或超越它。 罗伊·阿特金森是客户服务和技术支持行业最具影响力的人物之一。他在客户服务、技术支持以及咨询方面拥有丰富的实践和耳机经验。Roy 曾在《经济学人》、《今日社交媒体》、《计算机世界》等许多其他杂志上发表过专题报道。他撰写了有关客户服务、社交媒体和 IT 变革管理的书籍。