打造公共服务客户服务

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还记得当你拿到驾照时第一次尝到自由的甜蜜滋味吗？在这一切之中，您可能不会再三考虑另一个通过仪式：在政府机构中进行流程的更持久的必要性。 手里拿着临时纸质驾照，很容易忽略枯燥的学习材料、填表、排队。随着时间的推移，这成为一种例行公事，一种您所期待的体验，即使是现在，您也可能会质疑在线预约是否真的为您节省了很多时间。通过以客户为先的视角重新想象这些体验，我们可能会幻想更舒适的等候区、用荧光笔和记事本整齐地批处理的带注释的学习指南、关于里程碑的鼓励电子邮件，甚至可能是网站上更好的用户界面。 这就引出了一个问题：作为一名公共公民的必要事务——包括登记投票、去邮局、纳税等等——是否一定是我们认为的乏味的经历。特别是因为零售和其他行业的无缝退货流程或通过电话进行的无痛计费调整有时会形成鲜明的对比。 这就引出了一个问题：作为一名公共公民的必要事务——包括登记投票、去邮局、纳税等等——是否一定是我们认为的乏味的经历。

抛开我们喜欢取笑去DMV的方式——迪士尼动物园里柜台后的树懒使这种经历迷人地永垂不朽——公共服务加起来就是提供服务的人员提供的良好客户服务和体验的总和。设计时考虑到了成分。 对于那些担任决策角色的人来说，定制团队、人才、流程和技术总体上仍然是实现崇高客户体验目标的最大挑战：赢得社会普通成员对那些花费我们税款的人的信任。 改变势在必行……而且很复杂 “一方面，公众的  西班牙电话号码表  期望和改善的压力不断上升。另一方面，采用新方法和技术来加速变革有巨大的机会，” 2019 年麦肯锡报告“政府客户体验的全球案例”指出。 该报告接着指出，“一些政府机构已经抓住了这一浪潮”，部署设计思维、数字化、业务分析和自动化来改进流程或体验。尽管如此，他们仍然是异常值。在同一份报告中： “考虑到相互竞争的优先事项和变革的结构性障碍，许多机构都下小赌注——零碎地进行变革，并在服务和渠道之间分散投资。这些努力可能会带来渐进式的改进，但达不到政府领导人（和公民客户）期望的影响。” 命令是有的，意图是有的，但执行起来很复杂。



如果我们将整个州或城市视为一个分解为多个较小企业的企业（公共工程、公园和娱乐部），那么每个部门都为不同的人口子集提供服务，但来自同一级别的政府。正如麦肯锡的报告所发现的那样，结果就是孤立的解决方案和“小规模”的赌注以及零碎的改变。 正如麦肯锡的报告所发现的那样，结果就是孤立的解决方案和“小规模”的赌注以及零碎的改变。 一位联邦雇员（未获授权公开发言）表示：“作为一家企业，很难全面了解内部客户需求，这会导致在一个政府空间内出现相互竞争的平台。”他在公共部门的经验涉及 IT、信息安全和外部供应商关系。 他说，即使由首席信息官进行组织统一，也很难调和国家卫生服务主管的需求，该主管的解决方案极大地提高了信息安全性，而DMV的竞争解决方案在管理测试、预约、管理等方面已被证明是一流的。并登记车辆。 [相关阅读：田纳西州的电话 CSAT 提高了 35% ] “客户”关怀中的治理问题 根据我们的联邦政府雇员的说法，资源（即预算）和相互竞争的需求和偏好肯定会发挥作用。其他变量包括政府级别（地方、州、联邦）和资金性质，不同机构、每年以及选区的变化可能会有很大差异。例如，医疗保险受益人的客户体验将与公立小学区的客户体验非常不同。 其中最主要的考虑因素是我们的匿名消息人士所说的“治理问题”。公共机构的目标是为必要的流程提供技术支持，而不是相反。换句话说，如果不仔细考虑技术如何支持政府职能，就将技术视为灵丹妙药，将是一个错误。 如果不仔细考虑技术如何支持政府职能，就将技术视为灵丹妙药，这是错误的。 “我认为这是一个很大的挑战，因为我们在技术领导力方面重视的很多事情都集中在技术技能上，而不是必然推动客户体验和一些领导力软技能的技能上，”这位联邦雇员说。 领导力的软技能之一就是培养信任的能力。