The 10 Most Common Customer Satisfaction Survey Mistakes to Avoid

jakirul9989

大多数企业用来与客户互动的策略是客户体验调查。这些反馈调查提供了一种收集客户对客户服务体验以及公司产品或服务的意见的方法。因此，重要的是要掌握常见的客户满意度调查错误，以指导您充分发挥调查的潜力。 在本博客中，您将了解进行反馈调查的目的以及创建反馈调查时常犯的常见客户满意度调查错误。 进行 CSAT 调查的原因 企业进行客户反馈调查以评估客户的满意度。同样，他们也想了解客户的体验以及客户对公司品牌或服务的看法。 此外，反馈调查有助于分析满意度并发现业务需要改进的领域。因此，它确保了公司的持续增长并改善了客户体验。 为了获得最佳结果，关键是在创建反馈调查时避免犯常见的客户满意度调查错误。 要避免的一般客户满意度调查错误 客户满意度调查中的错误会导致企业无法从客户那里获得准确且相关的反馈。企业在客户满意度调查中犯的主要错误包括： 1. 使用有偏见的问题 客户应该有提供诚实反馈的自由。提出仅限于某些答案的带有偏见的问题会剥夺客户的机会。有时，您编写 CSAT 调查问题的方式可能会为客户提供有限的答案选择。 这些问题有意推动或引导客户给出经理希望收到的具体答案。这剥夺了客户真正回应自己喜好的选择。 因此，根据该反馈生成的调查报告将不可靠且不准确。因此，公司应该避免有偏见和误导性的问题，以生成最好的调查报告。 2.强迫客户参与调查 在短时间内发送太多调查提醒可能会让客户烦恼。这会让他们对你的调查感到恼怒和沮丧。

因此，他们可能会选择退出与您公司的业务并转向您的竞争对手。 因此，最好仅在必要时发送调查。 3. 调查的目标或目的未明确 客户体验调查的另一个错误是调查目标不明确。在向客户发送调查问题以获取反馈之前，请确保您知道自己想了解什么。 首先了解创建反馈调查的目的或目标至关重要。同样，您应该知道您可能收到的答复是否会帮助您获得所需的答案。这将帮助您提出明确、开门见山的问题。 4.问模糊的问题 大多数企业常犯的一个错误是提出模糊的问 秘鲁手机号码列表 题，而客户可能会以不同的方式误解或解释这些问题。客户需要帮助才能理解的不清楚的问题会让他们提供无用的反馈。这是因为他们对你到底希望他们回答什么感到困惑。例如，比较以下两个问题： 客户服务好吗？ 您的客户服务体验如何？ 第一个问题不清楚，因此给客户提供了一个词回答的空间，例如“是”或“否”。此外，它没有解释“客户服务”的确切含义。是指购买流程还是最近的支持事件？另一方面，第二个问题让客户有机会提供详细的反馈。 通过详细的反馈，您可以深入查找有关客户满意度的启发性详细信息。因此，调查应包括准确、直截了当的问题，同时鼓励深入的回答。 5.所有问题使用相同的格式 使用一种方法创建所有调查问题可能会受到很大限制。调查问题的写作风格有多种。有些风格比其他风格更适合从客户那里获得具体反馈。常见的调查方式有开放式、封闭式和数字评级。 使用开放式问题为客户提供不受限制的反馈空间。它们非常适合收集详细信息以供支持线索进行分析，然后采取改进措施。 然而，开放式问题的回答非常耗时。它们也很难分析，因为不同的客户有许多不同的反应。 客户满意度调查的错误 类似格式 另一方面，使用封闭式问题（例如多项选择题和数字评分量表）是快速响应定性调查的理想选择。它们很简短，更有可能获得反馈。然而，他们只提供具体的回应，可能无法完全捕捉客户的感受。



因此，建议混合使用问题类型来进行调查。使用开放式和封闭式问题可以帮助支持领导充分了解客户的体验。 6. 收集客户不相关的反馈 您创建的每个问题都必须是调查的重要组成部分。这些调查不仅旨在确定客户是否满意，还指出他们需要改进的业务领域。 然而，有时在收到调查回复后不采取任何行动，客户的反馈变得无关紧要。情况不应该如此，因为这浪费了公司和客户的时间、精力和资源。 因此，最好仅在需要反馈时才进行调查。客户和支持团队将花费更少的精力和时间。反过来，这将提高公司的生产力，同时节省资源。 7. 起草太长或太短的问题 客户珍惜他们的时间。因此，较长的调查问题对于客户来说可能过于耗时，无法阅读并做出回应。客户满意度调查的一个常见错误是起草很长的问题。避免使用冗长和复杂的问题，因为它们会使客户不愿意提供答复，并且他们可能会选择退出调查。 另一方面，非常短的问题返回的信息较少，这可能不足以供您分析。因此，创建长度合理且结构良好的问题。这将确保客户花费最少的时间回答调查，但仍能提供富有洞察力的反馈。 8.问非常私人的问题或根本不问 了解您的客户是谁很重要。因此，必要时您可以在调查中包含基本的人口统计问题。这些人口统计数据包括年龄、性别和职业等个人信息。这些细节有助于更好地了解您的目标客户群。 客户满意度调查要避免的错误 要问的问题 此外，避免包含非常私人的问题。有些信息可能过于敏感，客户无法分享，而且他们可能会觉得自己的隐私受到侵犯。 因此，建议将人口统计问题设为可选。您可以为客户提供选择退出客户服务体验调查或跳过这些问题的选项。或者，您可以提供“不想说”或“其他”等选项，以便客户可以决定他们愿意分享什么以及不分享什么。